Omnichannel als Game-Changer für den Unternehmenserfolg

In der heutigen Unternehmenslandschaft sind Omnichannel-Strategien unerlässlich, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle können Unternehmen ihren Kunden ein konsistentes und bereicherndes Erlebnis bieten, unabhängig davon, wie sie interagieren möchten. Diese Integration verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern liefert auch wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Erwartungen der Kunden.

Verständnis von Omnichannel und seiner Bedeutung

„Omnichannel“ stellt sicher, dass Kunden verschiedene Kommunikationskanäle wechseln können, ohne die Kontinuität in ihrer Interaktion mit einem Unternehmen zu verlieren. Diese Fähigkeit ist zwar nicht direkt sichtbar, manifestiert sich aber in Diensten wie beispielsweise Click-and-Collect, Click-and-Reserve und Buy-online-return-in-store, die auf einem kanalunabhängigen Betriebsmodell beruhen. Unternehmen, die Omnichannel-Strategien anwenden, können ein umfassenderes Kundenerlebnis bieten, einen personalisierten Service anbieten und die Abbruchrate von Warenkörben reduzieren.

Omnichannel in Deutschland: Der aktuelle Stand

Omnichannel-Dienste sind keine Nischenangebote mehr. Studien zeigen, dass rund 80 Prozent der Kunden diese Dienste kennen und 25 bis 50 Prozent sie bereits genutzt haben. Die Kunden nutzen Omnichannel-Dienste zwar seltener, aber sie wissen, dass es sie gibt. Dieses Bewusstsein lässt ihre Erwartungen steigen. Dadurch wächst die Nachfrage nach solchen Angeboten. Unternehmen müssen genau überlegen, welche Dienste sie anbieten, um sicherzustellen, dass fehlende Angebote über verschiedene Kanäle nicht als Fehler oder mangelndes Interesse angesehen werden. Ein Beispiel dafür wäre ein Modegeschäft, das zwar Online-Bestellungen ermöglicht, aber keine Rückgabemöglichkeiten im Geschäft bietet. In diesem Fall könnten Kunden den fehlenden Rückgabe-Service als negativ emfpinden und bei einem Wettbewerber einkaufen, der diesen Service anbietet.

Die Entwicklung vom Single-Channel zum Omnichannel

Die Reise vom Single-Channel zum Omnichannel umfasst mehrere Phasen:

Single-Channel: Ein Einzelhändler verkauft Modeartikel ausschließlich in einem physischen Geschäft. Kunden besuchen den Laden, um Kleidung anzuprobieren und zu kaufen. Alle Transaktionen und der gesamte Kundenservice finden nur vor Ort statt.
Multichannel: Dieser Einzelhändler eröffnet zusätzlich einen Online-Shop. Kunden können jetzt entweder im Laden einkaufen oder auf der Website des Unternehmens stöbern und Bestellungen aufgeben. Die Online-Bestellungen werden jedoch separat vom stationären Geschäft verwaltet. Kunden können zwar zwischen den beiden Kanälen wählen, aber es gibt keine Verbindung zwischen ihrem Online-Kauf und ihrem physischen Einkaufserlebnis. Zum Beispiel können sie keine Artikel im Online-Shop kaufen und später im Laden zurückgeben.
Cross-Channel: Das Bekleidungsgeschäft verbessert seine Strategie, indem es Click-and-Collect anbietet. Kunden können jetzt online bestellen und die Ware im Geschäft abholen. Außerdem können sie im Geschäft gekaufte Artikel online zurückgeben. Die Integration zwischen Online-Shop und Laden funktioniert, jedoch liegt die Steuerung der Interaktion größtenteils beim Händler. Kunden erleben einen gewissen Komfort, da sie zwischen den Kanälen wechseln können, aber es gibt noch keine vollständige Integration. Beispielsweise können sie online sehen, ob ein bestimmter Artikel im Laden vorrätig ist, und diesen dann im Geschäft abholen.
Omnichannel: Hier können Kunden beispielsweise in der App, auf der Website oder im Geschäft nahtlos einkaufen. Sie können online eine Bestellung aufgeben und sie entweder im Laden abholen, nach Hause liefern lassen oder später im Geschäft zurückgeben. Die App bietet Echtzeit-Updates zum Status der Bestellung und Kunden können in ihrem Online-Konto ihre Kaufhistorie, Rücksendungen und Treuepunkte einsehen. Beim Besuch des Ladens erkennt das System die Kunden automatisch und bietet ihnen personalisierte Angebote basierend auf ihrem bisherigen Einkauf. Alle Kanäle sind vollständig integriert, was bedeutet, dass es keine Trennung zwischen online und offline gibt. Kunden genießen ein durchgängiges und konsistentes Einkaufserlebnis, unabhängig davon, wie und wo sie interagieren.

In der Vergangenheit verwalteten Unternehmen getrennte Systeme für jeden Kanal, was zu Ineffizienzen und Inkompatibilitäten führte. Ein moderner Omnichannel-Ansatz erfordert die Integration aller Systeme in ein zusammenhängendes Ganzes, das nahtlose Übergänge und Interaktionen über alle Kanäle hinweg ermöglicht.

Kundenzentrierung: Die Grundlage für erfolgreiche Omnichannel-Strategien

In einer Omnichannel-Welt steht die Kundenorientierung an erster Stelle. Die Systeme müssen so konzipiert sein, dass sie den Kunden rund um die Uhr und über alle Kanäle hinweg mit Echtzeitdaten und -prozessen bedienen. Diese Verlagerung von der internen Prozessoptimierung hin zu kundenorientierten Abläufen ist für die Erfüllung der heutigen Kundenerwartungen unerlässlich.

Messung des Omnichannel-Erfolgs: KPIs und mehr

Um den Erfolg von Omnichannel-Strategien effektiv zu messen, reichen herkömmliche KPIs (wie Transaktionsbruttogewinn oder Bestellhäufigkeit) nicht aus. Stattdessen sollten sich die Messgrößen auf die Customer Journey und das Kundenerlebnis konzentrieren, wie z. B. der Customer Lifetime Value (CLV) und Customer Equity-Modelle. Diese Messgrößen helfen Unternehmen, das individuelle Kundenverhalten und die Auswirkungen von Marketingmaßnahmen über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen.

Die Zukunft von Omnichannel

Die Wettbewerbslandschaft entwickelt sich ständig weiter, und es entstehen neue Technologien und Geschäftsmodelle. Die COVID-19-Pandemie hat die Risiken der Abhängigkeit von physischen Geschäften aufgezeigt und die Notwendigkeit diversifizierter und vernetzter Kanalstrategien verdeutlicht. Unternehmen müssen ihre Vertriebskanäle ständig neu bewerten und sicherstellen, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden.

Um relevant zu bleiben, sollten sich Unternehmen mit ihren Kunden auseinandersetzen, um deren Präferenzen und Erwartungen zu verstehen. Dazu gehört nicht nur die Analyse aktueller Kunden, sondern auch die Berücksichtigung potenzieller Kunden, die bisher vielleicht übersehen wurden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Omnichannel-Strategien es Unternehmen ermöglichen, die Erwartungen moderner Kunden zu erfüllen und nahtlose und personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern bietet auch wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die strategischen Entscheidungen und langfristigen Erfolg fördern.

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Referenzen:

Salesforce - Link

Oracle - Link

Annekatrin Zywietz - Link

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