Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?
Ein Chatbot ist ein technisches System, das den Dialog zwischen Mensch und Maschine ermöglicht. Er kann über gesprochene oder geschriebene Sprache kommunizieren und wird oft über ein Chat-Widget auf Websites oder Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger genutzt.
Dabei ist zu unterscheiden zwischen:
Regelbasierte Chatbots: Diese Chatbots arbeiten nach vordefinierten Regeln und bieten festgelegte Antwortmöglichkeiten. Sie können nur auf vorprogrammierte Fragen antworten und sind daher am besten für einfache, standardisierte Abläufe geeignet. Bei Fragen, die nicht in ihrem Programm enthalten sind, können sie nicht helfen.
Intelligente Chatbots: Auch bekannt als KI-Chatbots, basieren sie auf künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP). Sie verstehen komplexe Sätze und die Intention des Nutzers, indem sie die natürliche Sprache verarbeiten. Diese Chatbots können kontextabhängige, intelligente Konversationen führen und bieten eine benutzerfreundliche, menschlich wirkende Interaktion.
Anwendungsspezifische Chatbots: Diese Chatbots kombinieren regelbasierte und intelligente Dialoge und nutzen grafische Oberflächen zur Verbesserung der Nutzererfahrung. Sie bieten individuell gestaltete Funktionen wie Kalendergrafiken, die es den Nutzern erleichtern, Termine oder Buchungen schnell vorzunehmen, ohne manuell eingeben zu müssen.
4.250 Unterhaltungen pro Monat mit einer KI
Fressnapf, Europas führender Tiernahrungshändler, setzte einen KI-Chatbot ein, um den Kundenservice zu verbessern. Der Anstieg der Serviceanfragen nach der Einführung eines neuen GPS-Trackers für Hunde stieg rasant, da das Interesse an dem neuen Produkt deutlich größer war als prognostiziert. Zusätzlich führte die Corona-Krise zu veränderten Einkaufsgewohnheiten, wodurch noch mehr Kunden auf den Online-Support angewiesen waren. In Kombination mit der eingeschränkten Mitarbeiterverfügbarkeit aufgrund der Pandemie wurde der Chatbot zu einer entscheidenden Lösung, um die steigende Nachfrage zu bewältigen und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Der Chatbot bewältigte gleichzeitig zahlreiche Anfragen und sammelte wertvolle Echtzeit-Informationen über Kundenfeedback und Produktprobleme. Mit einer beeindruckenden Automatisierungsrate von 86 % (üblich sind je nach Branche und Komplexität der Anfragen zwischen 60 % und 80 %) und 4.250 monatlichen Unterhaltungen zählt Fressnapf zu den erfolgreichsten Anwendern von Chatbots in Europa.
Welche Vorteile liefert ein Chatbot?
Erhöhte Kundenloyalität und Zufriedenheit
Chatbots ermöglichen es, Kundenfragen und -probleme rund um die Uhr zu bearbeiten, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Sie bieten sofortige Antworten und vermeiden lange Wartezeiten, was die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert. Zufriedene Kunden sind eher bereit, einer Marke treu zu bleiben – also eine Win Win Situation für Kunde und Händler.
Kostenreduktion und höhere Betriebseffizienz
Die Implementierung von Chatbots reduziert die Notwendigkeit, einen Kundensupport mit menschlichen Mitarbeitern 24/7 zu besetzen, was die Personalkosten senkt. Chatbots übernehmen sich wiederholende Aufgaben und entlasten das Personal von Routinefragen, was die Effizienz steigert. Eine Abhängigkeit von teuren Outsourcing-Lösungen kann vermieden werden und führt ebenfalls zu einer verbesserten Kontrolle über die Kundeninteraktionen.
Leads generieren und Kunden zufriedenstellen
Chatbots tragen zur Lead-Generierung und Verbesserung der Konversionsraten bei, indem sie sofortige Antworten auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen geben. Bei komplexeren Käufen, wie etwa dem Kauf eines Neuwagens oder einer hochwertigen Immobilie, können sie potenzielle Kunden (Leads) einstufen und direkt an geschulte Vertriebsmitarbeiter weiterleiten. Diese Mitarbeiter beantworten detaillierte Fragen und bieten individuelle Beratung, um den Verkaufsprozess zu erleichtern und die Kundenbindung zu stärken.
Vorteile hin oder her, was sind die Nachteile von Chatbots?
Einschränkungen bei regelbasierten Systemen
Viele Chatbots, insbesondere die auf regelbasierten Systemen basierenden, können nur auf vordefinierte Fragen mit festgelegten Antworten reagieren. Diese Chatbots sind darauf programmiert, bestimmte Aufgaben zu automatisieren und können nur innerhalb der festgelegten Parameter operieren. Das bedeutet, dass sie bei ungewöhnlichen oder komplexeren Anfragen oft nicht weiterhelfen können, was oftmals zu frustrierenden Nutzererfahrungen und Mehrkosten durch (persönlichen) Kundensupport führt.
Sicherheits- und Datenschutzrisiken
Generative intelligente Chatbots, die auf fortgeschrittener KI und Natural Language Processing basieren, können Sicherheitsrisiken mit sich bringen. Wenn sensible Informationen in einen solchen Chatbot eingegeben werden, können diese Daten Teil des Trainingsmodells werden und möglicherweise unbefugt weitergegeben werden. Dies kann zu Datenlecks führen und Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens verletzen. Das Risiko von Datenschutzverletzungen und mangelnder Vertraulichkeit stellt eine ernsthafte Herausforderung dar, insbesondere wenn der Chatbot Daten verarbeitet, die nicht ausreichend gesichert sind.
Gefahr von ungenauen Antworten
Ein weiteres Problem bei der Nutzung von Chatbots, insbesondere bei solchen, die auf unzureichenden oder ungeeigneten Eingabedaten basieren, ist die Möglichkeit von „Halluzinationen“. Dies bedeutet, dass der Chatbot ungenaue oder irrelevante Antworten liefert, die nicht der Realität entsprechen. Solche Fehltritte können dazu führen, dass Kunden den Chatbot als unzuverlässig empfinden und das Gespräch auf andere Kommunikationskanäle verlagern, um präzisere Informationen zu erhalten. Dies beeinträchtigt nicht nur die Benutzererfahrung, sondern kann auch das Vertrauen in die Automatisierungslösungen des Unternehmens verringern.
Zukunft von Chatbots
Mit den Fortschritten in künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) werden Chatbots immer besser darin, menschliche Sprache zu verstehen und kontextabhängige Gespräche zu führen. Diese Entwicklungen könnten in naher Zukunft dazu führen, dass Chatbots nicht nur textbasierte, sondern auch gesprochene Interaktionen dominieren und sich nahtlos in Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Google Assistant integrieren. Durch den Einsatz von Emotionserkennung könnten Chatbots empathischer auf Nutzer eingehen und personalisierte Erlebnisse schaffen.
Ein weiterer bedeutender Aspekt ist die potenzielle Auswirkung auf die Beschäftigung. Mit der zunehmenden Fähigkeit von Chatbots, komplexere Aufgaben zu übernehmen und menschliche Interaktionen zu simulieren, könnten Unternehmen verstärkt auf den Einsatz dieser Technologien setzen, um Kosten zu senken und Effizienz zu steigern. Dies könnte in einigen Bereichen zu einer Reduzierung des Personalbedarfs führen, insbesondere in kundenorientierten Rollen wie im Kundenservice oder Support. Gleichzeitig eröffnet diese Entwicklung aber auch neue Chancen, da sich der Fokus der menschlichen Arbeit auf strategischere, kreative und interaktive Aufgaben verlagern könnte, die schwerer zu automatisieren sind. Somit stellt ein Chatbot auch eine Chance zur Bekämpfung von Fachkräftemangel dar.
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